Klantcontact bij woningcorporaties is de laatste jaren – zelfs zonder de coronapandemie – veel complexer geworden. Want met de komst van het digitale kanaal, is de hoeveelheid mogelijkheden om in contact te komen met een corporatie enorm gegroeid. Hoe leg je in dit klantcontactbos de juiste paden aan, om zo de klant zo goed mogelijk te bedienen? CorporatieGids.nl sprak daarover met Business Adviseur Informatisering & Digitalisering Francisco Minguez Garcia en Manager Frontoffice Cornelieke Zeeberg van Vidomes.​

Bron: CorporatieGids.nl
De visie

Klanttevredenheid als uitgangspunt

Elke klantvraag moet op de best passende manier beantwoord worden, begint Francisco het gesprek op de vraag wat zijn visie is op goed klantcontact. “Vidomes heeft immers op verschillende manieren contact met de klant. Dat hebben we vastgelegd in het KCS, de Klant Contact Strategie. Onze wens om elk contact op de best passende manier te beantwoorden, betekent dat we sturen op het tijdstip en de manier waarop de klant contact met ons kan opnemen. Tegelijkertijd kijken we via welke kanalen wij onze klanten het beste kunnen bereiken." Op de vraag welke doelen Vidomes zichzelf heeft gesteld, vertelt Francisco: “We willen minimaal een dikke 8 scoren op klanttevredenheid én voor huurders het verschil maken. Om hen optimaal te bedienen, is de inzet van het juiste kanaal op het juiste moment van belang.

Binnen Vidomes is een digitale visie vastgesteld en een digitale beweging op gang gekomen. Een belangrijk onderdeel hiervan is het effectiever en efficiënter inzetten van onze communicatiekanalen en het benutten van nieuwe technische mogelijkheden. Dat geeft ons de ruimte meer tijd vrij te maken om de minder zelfredzame klant beter te bedienen.” Eén van de sleutels in klanttevredenheid, is het goed managen van klantverwachtingen. Cornelieke vertelt: “Klanten kunnen ons altijd vragen stellen die we binnen twee werkdagen beantwoorden. Omdat wij – en dus ook onze partners – onze afspraken nakomen, weet de klant waar hij aan toe is. We proberen zo’n zeventig procent van de vragen door de frontoffice af te handelen. Wanneer dat niet lukt, wordt de vraag overgedragen naar de tweede lijn. Daarbij monitoren we permanent de kwaliteit van ons klantcontact.”

“Om de klant optimaal te bedienen, is de inzet van het juiste kanaal op het juiste moment van belang.”

Cornelieke Zeeberg, manager Frontoffice.

Keuzes en flexibiliteit in communicatie

Met de nieuwe Klant Contact Strategie biedt de corporatie keuzes aan de klant, vertelt Cornelieke: “Wij geven in reguliere omstandigheden de voorkeur aan digitaal contact. Een standaard reparatieverzoek kan bijvoorbeeld het beste via Mijn Vidomes worden ingediend. Als het voor de klant zinvol is, wisselen we gedurende het afhandelen van de vraag van kanaal. De klantkeuze blijft daarin leidend.” Uniforme communicatie vormt, met al deze verschillende kanalen, echter geen uitdaging. “Wij maken gebruik van één informatiebron, de kennisbank van het KC-portaal. Zo geven we op iedere standaard klantvraag een eenduidig antwoord. Het maakt niet uit welke collega de vraag oppakt,” legt Francisco uit. “Per kanaal en klant kunnen we variëren in communicatiestijl. De klant heeft alleen één vast aanspreekpunt als de situatie daar nadrukkelijk om vraagt.”

Nieuwe contactmogelijkheden vereisen nieuwe technologie

De coronapandemie resulteerde in het thuiswerken van de KCC-medewerkers. “Al voor de coronacrisis, wilden wij onze verouderde telefonie-oplossing vervangen. Dat ging in een stroomversnelling toen iedereen vanuit huis moest werken. Er was namelijk geen koppeling met het CRM- of ERP-systeem mogelijk en wachtrijen waren niet zichtbaar”, legt Francisco uit. “We startten een aanbestedingstraject en kozen voor Unified, nu bekend als Previder Corporaties. De betrouwbaarheid van deze samenwerkingspartner en toekomstbestendigheid van hun oplossing waren doorslaggevende factoren. En de oplossing bewijst haar waarde voor het KCC, want nu is thuiswerken gelijkwaardig aan werken op kantoor. De koppelingen en het inzicht zorgen ervoor dat de service aan klanten onveranderd is, waar de medewerkers ook aan het werk zijn. Zo houden we de klanttevredenheid hoog, wat altijd ons ultieme doel is.”

Samen op weg naar de woningcorporatie van morgen

Lees in dit e-book hoe je naar een situatie gaat waarin je profiteert van:

  • Slim sturen op basis van data en nieuwe informatie;
  • Verhoging van de productiviteit onder medewerkers, door processen te automatiseren en vereenvoudigen;
  • Een betrouwbaar fundament dat medewerkers altijd en overal faciliteert;
  • Een veilige samenwerking in informatiesystemen, ook met derden.

Download het e-book

© 1998 - 2019 Previder Voorwaarden Privacy | Contact Supportdesk Previder is onderdeel van de Odin Groep