Home - Over Previder - Actueel - Blogs - De cloud mag wel wat persoonlijker worden
Deel deze pagina:

Blogs & Interviews

De cloud mag wel wat persoonlijker worden

Kostenbesparing wordt door bedrijven nog te vaak gebruikt als het belangrijkste argument om voor de cloud te kiezen. Dat kan erg interessant zijn, maar vergeet niet dat dit prijsvoordeel ergens vandaan moet komen. Uit onderzoek is gebleken dat cloud-dienstverleners dit prijsvoordeel kunnen bieden door zelf te besparen, en dan met name op zaken als dienstverlening en compliancy. Klanten blijken daar juist wél behoefte aan te hebben.

Het veronderstelde prijsvoordeel van de cloud wordt in veel gevallen waargemaakt. Maar grote organisaties die hun bedrijfs-IT aan het datacenter hebben uitbesteed, zullen allemaal erkennen dat het niet per definitie goedkoper is. Tenminste, als je serieuze afspraken maakt en alle details die voor jouw organisatie relevant zijn verankert in een SLA. Marktanalist Forrester publiceerde recent een onderzoek naar de dienstverlening van cloud-providers. Daaruit bleek dat 60 procent van hen wereldwijd tekortschiet op het vlak van klanttevredenheid en compliancy. Dat is vrij ernstig voor een ‘booming business’ als cloud.

Persoonlijke SLA

In het rapport van Forrester gaven álle 275 van de ondervraagde bedrijven aan negatieve ervaringen te hebben met de communicatie bij storingen. Dat is een heel duidelijk signaal dat cloud-dienstverleners niet echt goede service leveren. Cloud wordt meestal gezien als een standaardproduct, waarbij vooral wordt gekeken naar de techniek. Maar wijkt de gewenste dienst af van de standaard of treedt er onverhoopt een storing op, dan lopen veel dienstverleners hopeloos achter de feiten aan. Dat is misschien ook niet zo vreemd in de relatief jonge cloud-markt, waar net zo jonge en onervaren bedrijven elkaar de tent uitvechten. Bedrijven die op zoek zijn naar goed verankerde service-levels, doen er daarom verstandig aan om verder kijken dan een standaard SLA. Voor hen moet het mogelijk zijn een persoonlijke SLA af te sluiten, met garanties op de hardware, performance, de reactietijden bij problemen en bij het doorvoeren van changes. Dit soort maatwerk is noodzakelijk voor elke organisaties die voor zijn business afhankelijk is van IT.

Bedrijfskritische diensten

De belangrijkste elementen in een SLA zijn vaak de uptime- support-garanties, zeker als het gaat om het faciliteren van bedrijfskritische IT. Er zijn echter ook allerlei compliancy-regels waar bedrijven zich aan dienen te houden. Regels op het gebied van datasecurity en rapportage bijvoorbeeld, en die verschillen per industrie of branche. Veel dienstverleners hebben daar helemaal geen kennis van en schuiven die verantwoordelijkheid graag af naar de klant. En die wilde nu juist van al zijn operationele IT-verantwoordelijkheden af! De oplossing is om een cloud-dienstverlener te zoeken, die wel kennis heeft van dit soort regels en compliancy als onderdeel van de leveringsvoorwaarden en de SLA kan leveren.

Business intelligence

De grootste uitdaging voor een cloud-dienstverlener is het combineren van strakke bedrijfsprocessen en procedures met een persoonlijke dienstverlening aan klanten. Voor de eerste twee zaken zijn tal van oplossingen beschikbaar, maar bij het laatste komt nog iets ongrijpbaars kijken. Een persoonlijke aanpak vereist dat je snapt wat de behoeften zijn van je klant. Dat je goed begrijpt aan welke regels hij moet voldoen, welke services voor hem de meeste waarde hebben en aan welke communicatie hij behoefte heeft. Kortom: de cloud mag volgens mij wel wat persoonlijker worden. Dat daar wellicht iets hogere kosten tegenover staan, lijkt me evident. Alle goede dienstverlening heeft immers zijn prijs. Ik denk dat veel meer cloud-providers op deze manier met hun klanten bezig zouden moeten zijn. Dat zou een grote stap voorwaarts zijn voor de branche.

Pieter de Haer

Pieter de Haer is Marketing & Productmanager bij Previder. Sinds 2010 is Pieter in die functie verantwoordelijk voor het product- en dienstbeleid van Previder en initieert hij de marketingactiviteiten. Naast een IT & marketing achtergrond heeft Pieter veel ervaring op het gebied van datacenter-, cloud- en connectiviteitsdiensten.

profiel bekijken

Media
  • meer-persoonlijk.jpg